提升旅游服務(wù)質(zhì)量需要旅游行政管理部門(mén)、旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游行業(yè)組織共同參與，同時(shí)也需要找到一個(gè)有效的工作載體，將提升旅游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)方連接起來(lái)。旅游信用建設(shè)作為旅游治理現(xiàn)代化的重要抓手，在促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面扮演著非常重要的角色。近日，文化和旅游部發(fā)布的《2022年全國(guó)旅游市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升報(bào)告》特別突出了信用在旅游服務(wù)質(zhì)量提升方面的作用。

　　對(duì)旅游行政管理部門(mén)而言，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變，從事前審批向事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。新的形勢(shì)要求旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量既要“管得住”，還要“管得好”。因此，如何用新的監(jiān)管方式促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升就成為政府部門(mén)必須要面對(duì)的課題。

　　信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基石，而信用監(jiān)管也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的監(jiān)管方式。面對(duì)近年來(lái)我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展中存在的諸多“沉疴”，旅游行政管理部門(mén)很自然地將監(jiān)管重點(diǎn)瞄準(zhǔn)了信用監(jiān)管，信用監(jiān)管成為旅游行政管理部門(mén)新的監(jiān)管利器。

　　對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)主體而言，提升旅游服務(wù)質(zhì)量需要成本，旅游服務(wù)質(zhì)量不能是單方面強(qiáng)調(diào)低價(jià)優(yōu)質(zhì)；從供需兩方反映，提升旅游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是質(zhì)量和價(jià)格相符。而質(zhì)價(jià)相符的主要呈現(xiàn)方式就是誠(chéng)信，即旅游經(jīng)營(yíng)主體不能欺詐旅游消費(fèi)者，而是通過(guò)向旅游消費(fèi)者進(jìn)行信用承諾，同時(shí)按照合同和承諾，提供相應(yīng)的旅游服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。

　　對(duì)旅游行業(yè)組織而言，扮演市場(chǎng)主體和政府部門(mén)之間的橋梁是其重要職能之一。面對(duì)分散龐雜的旅游經(jīng)營(yíng)主體，行業(yè)組織參與提升旅游服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)工程的一個(gè)重要方式就是協(xié)助政府、連接企業(yè)，通過(guò)參與信用評(píng)價(jià)、信用品牌建設(shè)等工作促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。與此同時(shí)，還可以協(xié)助政府開(kāi)展信用修復(fù)，幫助企業(yè)進(jìn)行信用建設(shè)輔導(dǎo)等工作，進(jìn)一步拓展自身工作空間。

　　近年來(lái)，在旅游行政管理部門(mén)的推動(dòng)下，各方積極參與旅游信用體系建設(shè)，取得了積極成效。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　一是信用建設(shè)有關(guān)的政策法規(guī)體系正在逐步完善，為提高旅游服務(wù)質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的制度基礎(chǔ)。文化和旅游部出臺(tái)了部門(mén)規(guī)章《文化和旅游市場(chǎng)信用管理規(guī)定》，這為全行業(yè)信用建設(shè)指明了方向。按照文化和旅游部的要求和部署，2022年各地共出臺(tái)文化和旅游市場(chǎng)信用體系建設(shè)配套制度74項(xiàng)，其中，行政規(guī)范性文件71項(xiàng)，主要涉及領(lǐng)域?yàn)榫C合信用管理（29項(xiàng)）、信用分級(jí)分類監(jiān)管（15項(xiàng)）、信用評(píng)價(jià)（10項(xiàng)）、信用承諾（9項(xiàng)）、信用修復(fù)（4項(xiàng)）、聯(lián)合獎(jiǎng)懲（2項(xiàng)）、信用激勵(lì)（1項(xiàng)）、信用品牌培育（1項(xiàng)）；地方標(biāo)準(zhǔn)3項(xiàng)，涉及領(lǐng)域?yàn)樾庞迷u(píng)價(jià)。

　　二是信用體系建設(shè)主要領(lǐng)域的探索，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供了更多可能。對(duì)旅游行業(yè)和旅游目的地而言，旅游信用建設(shè)是一個(gè)全新事物。因此文化和旅游部采取了通過(guò)試點(diǎn)突破形成示范、以點(diǎn)帶面的工作思路。2022年，文化和旅游部在全國(guó)范圍內(nèi)遴選出14個(gè)信用建設(shè)基礎(chǔ)較好、積極性較高的地區(qū)結(jié)合本地優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，選擇不同方向進(jìn)行探索創(chuàng)新，取得了良好的成效，為以信用建設(shè)促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升探索出了一條新路。

　　在提升信用監(jiān)管效能方面，江蘇鎮(zhèn)江、浙江寧波奉化積極構(gòu)建信用評(píng)價(jià)模型和信用評(píng)價(jià)監(jiān)管體系，湖北武漢、廣西桂林打造信用承諾工作閉環(huán)，甘肅張掖加強(qiáng)信用信息互聯(lián)互通，進(jìn)一步提升了信用監(jiān)管的精準(zhǔn)性和有效性。在促進(jìn)信用交易方面，山東日照積極構(gòu)建“先游后付”信用消費(fèi)模式，重慶銅梁通過(guò)“信易游”積極拉動(dòng)旅游市場(chǎng)消費(fèi)；重慶武隆探索推出信用免票、信用優(yōu)惠、信用免押等產(chǎn)品和服務(wù)；四川樂(lè)山峨眉山倡導(dǎo)“信用暢游、信用消費(fèi)”，進(jìn)一步發(fā)揮信用在有效銜接供需、降低制度性交易成本方面的基礎(chǔ)性作用。

　　在創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景方面，遼寧大連、上海黃浦建立信用品牌培育機(jī)制，以信用品牌賦能行業(yè)發(fā)展；山東威海榮成建立完善支持創(chuàng)新信用應(yīng)用場(chǎng)景的相關(guān)政策和保障機(jī)制；廣東廣州以編制地方標(biāo)準(zhǔn)為切入點(diǎn)，組織評(píng)選一批誠(chéng)信旅行社；青海海西州建立與金融等部門(mén)信用信息互聯(lián)互通機(jī)制，帶動(dòng)當(dāng)?shù)匚幕吐糜问袌?chǎng)各業(yè)態(tài)加快復(fù)蘇。上述試點(diǎn)地區(qū)的工作成果將為更多地區(qū)提供借鑒，推動(dòng)以信用建設(shè)促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提高的“星火燎原”。

　　三是信用監(jiān)管措施的震懾力逐步顯現(xiàn)，為提高旅游服務(wù)質(zhì)量守住了底線。2022年，各地依法依規(guī)開(kāi)展失信主體認(rèn)定與管理工作，全年共認(rèn)定旅游市場(chǎng)失信主體14個(gè)。其中，嚴(yán)重失信主體6個(gè)，包括旅行社4家、從業(yè)人員2名，均通過(guò)文化和旅游部政府門(mén)戶網(wǎng)站同步公開(kāi)并實(shí)施相應(yīng)的管理措施；輕微失信主體8個(gè)，包括旅行社7家、旅游景區(qū)1家，進(jìn)一步增強(qiáng)了信用監(jiān)管的震懾力。

　　此外，文化和旅游部還通過(guò)改造升級(jí)全國(guó)文化和旅游市場(chǎng)信用管理系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化了失信認(rèn)定和管理的流程，提高了便利性。隨著信用監(jiān)管措施的完善，旅游經(jīng)營(yíng)主體“不想違規(guī)、不能違規(guī)、不敢違規(guī)”的信用震懾體系正在逐漸形成，這無(wú)疑將給旅游服務(wù)質(zhì)量的提升提供重要的信用保障。

　　未來(lái)，文化和旅游行政管理部門(mén)還有必要通過(guò)加強(qiáng)與發(fā)展改革、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)旅游信用監(jiān)管合力，提升信用監(jiān)管效能。通過(guò)完善旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)融合領(lǐng)域的信用建設(shè)，進(jìn)一步拓寬旅游信用建設(shè)的領(lǐng)域和場(chǎng)景。通過(guò)擴(kuò)大旅游信用建設(shè)試點(diǎn)范圍，進(jìn)一步總結(jié)和推廣經(jīng)驗(yàn)，讓更多旅游目的地了解信用建設(shè)、重視信用建設(shè)，將信用建設(shè)作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要方式。通過(guò)加強(qiáng)法治建設(shè)，推動(dòng)在旅游法修訂中進(jìn)一步增加信用建設(shè)內(nèi)容，推動(dòng)有條件的地方先行立法，不斷夯實(shí)信用建設(shè)的法治基礎(chǔ)。相信隨著信用建設(shè)的扎實(shí)推進(jìn)，將進(jìn)一步促進(jìn)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。（曾博偉 作者單位：北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院）